Puhelinyhteys – ensimmäinen yhteys yritykseen

anja wind 029

Tapakouluttaja Anja-Kristiina Wind suosittelee puhelinkäyttäytymisen liittämistä osaksi yrityskulttuuria. kuva: Anja Ojanen

Useissa tapauksissa asiakkaan ensimmäinen kosketus yritykseen tapahtuu puhelimitse. Tästä syystä yritysten pitäisi kannustaa henkilökuntansa puhelinkäyttäytymiseen kiitettävällä tavalla.

Tapakouluttaja Anja-Kristina Windin laajaan työkenttä muodostuu hyvien tapojen kouluttamisesta, olipa kyseessä sitten tervehtiminen, pöytätavat, taloyhtiön puheenjohtajuus, arvomaailma, kulttuurien kohtaaminen, mutta myös puhelintyöskentely.

 – On totta, että asiakkaan ensimmäinen kontakti otetaan useimmiten puhelimitse. Tämä huomioiden on erittäin tärkeää, että yrityksessä on mietitty “talon tavat” ja huomataan, että puhelimen kautta viestittyy yrityksen toimintakulttuurista hyvin paljon, luonnehtii Wind tärkeästä aiheesta.

Eräänä huomionarvoisena asiana puhelinkäyttäytymisen epävakaisuuteen vaikuttaa huomion kiinnittämättömyys. Ajattelumallina saattaa olla oletus, että ”kyllähän puhelimeen osaa kuka vain vastata”, vaikka näin ei kuitenkaan ole.

Puhelimeen vastaaminen pitäisikin liittää kiinteäksi osaksi yrityksen toimintakulttuuria.

– Puhelinkäyttäytyminen luo ensivaikutelman yrityksestä, joten puhelinkäyttäytymiselle tulee sopia yhteiset talon pelisäännöt, ja kaikki sitoutuvat niitä noudattamaan, vahvistaa Anja-Kristina Wind.

Pakeneminen on turhaa

Sekä yksityis- että yrityshenkilöiden puhelintyöskentelyyn liittyy myös soittopyyntöihin vastaaminen. Tämän aiheen kohdalla henkilö saattaa vastaajassaan luvata ”palaavansa asiaan soittopyynnön kuultuaan” tai ”jätä viesti, niin otan sitten yhteyttä”. 

– On ensiarvoisen tärkeää, että vastaajaan jätettyihin työpuheluihin vastataan jollakin aikavälillä, sillä se on hyvää asiakaspalvelu, neuvoo Anja-Kristina Wind ja jatkaa sitten aiheesta sellaiset soittoja pakenevat henkilöt, jotka oppivat tunnistamaan heitä tavoitelleiden henkilöiden puhelinnumerot. 

– Ihmiset toimivat joskus aika erikoisesti. Esimerkiksi linja-autossa kyllä kerrotaan kaikki ja vastaillaan kännyköihin, mutta sitten, kun huomataan epäsuotuisa puhelinnumero, niin jätetään vastaamatta. Kohteliasta on aina mahdollisuuksien mukaan vastata, ja torjua tarjous kohteliaasti, jos se ei kiinnosta.

Voiko vastata ”haloo” tai ”mitä”

Parhaissa tapauksissa yritysten liiketoimintakulttuuri on jalostunut koskemaan myös puhelimen käyttötapoja. Jos näin ei kuitenkaan ole, niin kyseessä saattaa olla puhelinliikenteen ”villi länsi”, jossa asiakkaille saatetaan vastata kehnonlaista luovuutta osoittavilla tavoilla kuten ”haloo” tai ”mitä”. 

– Puhelimeen tulee vastata aina koko nimellään ja tarpeen mukaan yrityksen nimi. Jo pienet lapsetkin pitäisi opettaa tällaiseen puhelinkulttuuriin. Vapaa-ajallakin voisi miettiä kuinka vastaa, jos soittaja on joku muu kuin se tuttu henkilö.

Yrityksissä opeteltavien puhelinkäytöstapojen joukkoon kuuluvia asioita edustaa myös puhelinluurin pöydälle jättäminen. Tällöin asiakaspalvelua yrityksestä etsinyt asiakas saattaa kuulla, miten kaksi yritystä edustavaa henkilöä juttelevat sanankääntein ”joku henkilö täällä kyselee jostakin aiheesta”, ja toinen vastaa ”en tiedä siitä mitään, pyydä sitä soittamaan uudestaan”.

– Tilannetaju auttaa tässäkin eteenpäin. Asiakasta ei saa koskaan jättää ”pöydälle”, eli ei luuria pöydälle, vaan luvataan palata asiaan.

Tietääkö keskus paluuaikasi

Suomalaiset ovat totunnaisempia konstailemattomaan, mutta ystävälliseen puhelinkäyttäytymiseen verrattuna esimerkiksi ylimakeuteen, jolloin puhelimeen vastaava henkilö saattaa ohjautua jopa liiallisen maireuden vietäväksi.

– Sellaista ei kannata opetella, sillä ihmiset aistivat hyvin nopeasti tällaisen käytöksen ja haluavat lopettaa puhelun hyvin nopeasti. Ja sehän ei ole soittajan tarkoitus, ja yritystä edustava ei tyylillään pääse haluttuun tavoitteeseen, tuumailee Anja-Kristina Wind.

Kenttätyössä olevien henkilöiden osavastuualueisiin kuuluvat sekä aikatauluistaan kertominen työyhteisössä että liikenneturvallisuus, myös puhelimen käytön kohdalla.

– Työntekijän on aina ilmoitettava työpisteestä poistuessaan keskukselle tai työnantajalle poistumis- ja tuloajat, sekä kuinka hänet tavoittaa. Jos yrityshenkilön puolestaan tavoittaa ohjaamassa autoa, olisi silloin syytä sopia paremmasta soittoajankohdasta, ja huolehtia myös sen pitävyydestä.

Elämässä, sosiaalisissa suhteissa ja viestinnässä kaiken kaikkiaan on lopulta kysymys hyvästä käytöksestä.

– Hyvä käyttäytyminen heijastuu koko elämän alueelle niin arjessa, työssä kuin juhlassakin. Viestinnässä on hyvä muistaa hyvät käytöstavat, jotka siivittävät elämässä eteenpäin. Viestintä toimii molempiin suuntiin.

Teksti: Jari Hemmilä

Kommentit